12345金木水火土顺口溜

2019/8/20 13:43:38文章来源:编辑:姚嘉楠浏览:
6月车市短暂的回温之后,7月情况依旧急转直下。但是,豪华车的走势依旧势不可挡。7月,豪华车零售同比增24%,主流合资品牌下降4%,自主品牌下降14%。

6月车市短暂的回温之后,7月情况依旧急转直下。但是,豪华车的走势依旧势不可挡。7月,豪华车零售同比增24%,主流合资品牌下降4%,自主品牌下降14%。


可以这么理解,中国车市已经进入了早产型汽车消费升级阶段,即车市过早地进入到豪华品牌主导的增长阶段,而消费者收入却没有出现大范围地提升。那么这就会带来,消费者在车辆售后服务领域的仍处于滞后理念,车企如何匹配消费者、如何引导消费者,是全靠自觉吗?


我想,销量的增长,给了豪华品牌更多的空间,可以为中国豪华车消费者提供独具风范、精细化的产品与服务。今天,我们以凯迪拉克为例,来深度剖析一下豪华品牌的服务之道。


凯迪拉克如果进行服务创新?


随着消费升级以及近五年的品牌快速发展,凯迪拉克车主人数已达到近80万,新生代客户逐渐成为了凯迪拉克主力消费人群,平均年龄仅36岁。35岁以下的车主已近60%。年轻车主在服务方面最核心的需求是高效率、便捷性与透明度,并且希望通过智能科技或网络途径,来解决车辆使用问题。



为了更好地满足消费者多样化、多层次的需求,上汽通用汽车对业务模式展开积极创新,在汽车服务上布局客户用车全生命周期的生态体系,将以7S模块化服务体系核心,形成服务生态更高效的协同。


从传统的经销商新车销售、维修保养、纯正配件以及信息反馈服务,上汽通用汽车7S模块化服务模式,扩展为:Sales(新车销售)、After Sales Service(售后服务)、Spare parts(配件)、Information Survey(信息反。、Pre-owned Car Service(二手车服务)、Sharing(共享)、Financial Support(金融服务)的7大模块,以承载更多的切合客户消费体验及个性化需求的服务功能。



其中,Sharing(共享)模块为客户打造服务衍生共享平台,实现车生活平台(救援车、接送车等)的共享,还可提供线上服务预约、资源查询、移动支付,积分兑换等服务,最终实现车企、消费者、经销商为主体的信息、社交生态圈。


传统4S店模式是以经销商店面为核心、以线下服务为主。而7S则是聚焦客户,以客户的需求和体验为中心展开服务,将线上和线下服务进行融合,形成线上线下联动的服务体系,可以初见新零售模式的雏形。


凯迪拉克如何实现线上线下联动服务?


为了更好地贴合移动互联网时代的用户习惯,打通售后服务线上、线下界限,凯迪拉克还推出了MyCadillac超级App,这也将成为覆盖凯迪拉克车主,全用车生命周期的数字化整合端口。



官方工作人员表示,MyCadillac可以为用户提供“维护保养”“支持增值”“服务延展”三大类二十一项整合服务,包括在线预约、上门取送车、远程签单、远程跟踪、在线支付及评价分享等。同时,其还整合了社区互动、粉丝运营及肄业合作等功能模块:


1、在售后金融领域,凯迪拉克用户仅需轻触屏幕即可了解并购买最新金融方案;

2、深得车主青睐的“凯迪拉克官方车主俱乐部”也被整合在“MyCadillac”中,凯迪拉克车主可以随时使用“积分管理”功能,并在俱乐部商城尊享Cadillac Life生活精品在线购买与相关服务,同时还能第一时间了解到“车主尊享活动”;

3、经过严格甄选的品牌二手车也可以在“MyCadillac”上进行置换与购买。


截至目前,MyCadillac 已有超过36.1万的使用用户,忠实用户的活跃度也在不断增加。在数字化的服务流程体系和应用环境下,凯迪拉克车主将告别传统“面对面”和费时费心的售后服务模式,只需指尖轻触屏幕,即可通过“MyCadillac”一键享受“便捷”“高效”“透明”的全流程“新美式豪华服务”。



除了以外,以安吉星OnStar和移动智能终端技术为核心,MyCadillac还为车主提供远程车况检测及遥控、移动终端智能应用及智能化电子服务系统等多项智能化服务,车主可通过MyCadillac 超级App实时查询车辆维修进度,及时了解车况。


线下服务是根本


汽车消费,是一个长周期过程,因此线上打造出更为智能化的服务入口,线下仍然需要不断强化,与线上保持同步的智能化提升。


截至目前,凯迪拉克已拥有近300家经销商销售和售后服务网络,覆盖全国100多个主要核心城市和地区;在三、四线城市也拥有高规格小型销售服务网络。其中,超过90%的凯迪拉克服务站点已上线E-Service 2.0智能化电子服务系统,覆盖了车况主动预知、透明车间管理、车辆远程监控等多项透明化、个性化功能。




同时,凯迪拉克的经销商针对不同维修方案配备了400余种专属的工具设备,并使用100%经过上汽通用认证的纯正配件,以保证对不同车型的完成专业化维修。以行业内比较突出的铝车身维修为例,目前,超过85%以上的凯迪拉克服务站点均拥有铝车身修复工艺。专属修复工位采用独立的维修空间、铝车身专用气体保护焊机、国际领先的外形修复机、强力铆钉枪、防爆集尘吸尘系统等高科技专属设备,可以保证每一次维修的高效、精准。



配合上汽通用专业标准认证的维修人员,凯迪拉克经销商可以为消费者,提供豪华品牌最强一档的服务。多点成面,300家的服务网络,能够满足各区域、各城市、每个人、每辆车的维修服务需求。辅以不断强化的智能化网络水平,凯迪拉克已经形成经纬互通的多元化售后服务体系。


写在最后


销量的高速增长、全新产品与技术的推陈出新、客户需求的不断变化,都对豪华品牌提出了新的要求、与新的挑战。与此同时,在中国汽车行业产业升级过程中,价值链重心正从制造销售向服务延伸。因此,如何在复杂多变的市场形势中,做好市场与服务的兼顾、并能深化企业体系,不断与时俱进,将决定豪华品牌的下半场征程走向。


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张传宇
12缸责任编辑
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